O QUE É CRM? O QUE É PÓS-VENDAS?
Volume 1 Nº 1 (2018) REGEM mar 2018
ISSN 2763-8022 (International Standard Serial Number)
por Prof. Saulo Carvalho
*direitos reservados ©. Texto com liberdade de citação: CARVALHO, Saulo Henrique
O QUE É CRM? O QUE É PÓS-VENDAS?
Certa vez, duas ex-alunas e orientandas, me perguntaram via aplicativo whatsapp: “Professor, o pós-vendas é considerado uma ferramenta do CRM?”.
A gestão do relacionamento com o cliente CRM (costumer relationship management) deve ser de uma vez por todas, desmistificada, para que sua utilização torne-se mais presente nos processos das empresas. O CRM deve se valer de um rico DBM (data base marketing) para fornecer informações integradas e simultâneas acerca do CVC (ciclo de vida do cliente). Ou seja, o CRM, como estratégia macro, deverá explorar e melhorar a experiência de compra do cliente de uma ponta à outra do relacionamento e de forma cíclica. Deverá também gerar valor diferencial e números de vendas de maneira sustentável às empresas.
O pós-vendas é uma parte fundamental do CRM, no entanto, deve ser entendido como política de atuação para fomentar vendas ao se aproximar do cliente em uma etapa muito sensível do relacionamento: o comportamento pós-compra caracterizado pelo trauma.
Prof. Saulo Carvalho
Último, dos 5 passos do comportamento de compra, (1 – identificação do problema, 2 – busca por informações para solucioná-lo, 3 – avaliação das alternativas, 4 – compra, 5 – comportamento pós compra. Trauma) o trauma pós-compra é caracterizado pela necessidade do consumidor de afirmar sua decisão de compra. É exatamente onde residem excelentes oportunidades que empresas perdem para tornar o CVC mais produtivo e perene – pós-vendas –. É nessa última etapa que alguém precisa dizer ao cliente: você tomou uma excelente decisão em comprar conosco e estamos aqui para lhe dar o melhor suporte.
Portanto, a política de ação em pós-vendas poderá utilizar-se de ferramentas diversas em suas ações. Ferramentas essas que, em dias digitais, têm escopo absolutamente computacional. Alguns exemplos de ferramentas de pós-vendas são Google Analytics, Bitly, Salesforce, softwares diversos e os bons e velhos e-mail e telefone para ouvir e entender os clientes.
Outro aluno, vendedor, me disse outro dia que passou a utilizar a ferramenta whatsapp para sua política de pós-vendas, ou seja, enviar agradecimentos, dicas e pedir sugestões para aqueles que com ele compraram, conseguindo aumentar em 20% suas vendas. Ele passou a receber novos clientes indicados pelos anteriores.
Em suma, pós-vendas não é ferramenta. Pós-vendas é política de ação que está contida na macro estratégia de CRM.
Citação a CARVALHO, Saulo Henrique.
Professor Mestre Saulo Carvalho é Mestre em Gestão e Planejamento (UNITAU) stricto-sensu. Pós-Graduado em Comunicação e Marketing Empresarial (UMESP) lato-sensu, Graduado em Administração de Marketing (UMESP). Admitido em regime especial ao Doutorado sobre Pesquisa Operacional (ITA – Instituto Tecnológico de Aeronáutica e Universidade Federal de São Paulo).
Consultor com atuações no Brasil e América Latina. Ministra disciplinas de Administração, Marketing, Pesquisa e Planejamento Estratégico aos cursos superiores de Administração, Marketing e Engenharia. É pesquisador sobre Gestão, Marketing e Ambiente Econômico. Desenvolve e aplica pesquisas científicas sobre Gestão e Marketing.
Lattes CNPq: http://lattes.cnpq.br/4888421957045803
Um comentário
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