Pesquisa de reputação

Volume 6 Nº 1 (2018) REGEM ago 2018

ISSN 2763-8022 (International Standard Serial Number)

por Prof. Saulo Carvalho

*direitos reservados ©. Texto com liberdade de citação: CARVALHO, Saulo Henrique

Pesquisa de reputação

O cliente sempre estará em crédito com sua empresa partindo do pressuposto que, ao procurar por seus produtos e serviços, houve uma promessa de sua parte. Mesmo que essa promessa não tenha sido verbalizada ou comunicada por quaisquer publicidades (P de promoção) o cliente sempre estará à espera de diferenciais e de valores que o surpreendam positivamente. Por isso cuidar das suas promessas e de sua entrega torna-se fundamental. A entrega (+) da sua promessa (-) construirá a reputação de sua empresa no mercado. Cuide para entender, através de pesquisa, quais as expectativas do seu cliente em relação aos seus produtos e serviços, ou seja, em que nível está sua promessa (-). Logo em seguida cuide para entender como foi sua entrega em relação ao que fora prometido:

          R (reputação) = E (entrega) – P (promessa) 

Carvalho, (2018) | http://lattes.cnpq.br/4888421957045803

Você como gestor não deve ter medo de fazer perguntas aos seus clientes sobre o que eles acham de sua promessa e sua entrega pois na maioria das vezes, problemas, até mesmo os complexos, podem ser solucionados a partir da simplicidade de uma pesquisa de reputação.

Prof. Saulo Carvalho

Exemplo: Ao escalonar a pesquisa de promessa (-) e entrega (+) de 1 a 5  teremos os seguintes resultados de reputação:

Carvalho, (2018) | http://lattes.cnpq.br/4888421957045803

Nós da iBlueMarketing®, em anos de atendimentos a pequenas e médias empresas ficamos impressionados com o número de gestores que não se importam com essa simples equação. Certa vez um cliente entrou em pânico ao indicarmos a necessidade de pesquisarmos sua reputação através da promessa e entrega de seu departamento comercial. A alegação do cliente para o receio foi: “Mas, se ao perguntarmos aos clientes o que eles possuem de expectativa e como é nosso atendimento, eles começarem a apontar uma série de problemas?”.

Pode parecer absurdo esse receio de nosso cliente e de fato o é, no entanto, a resposta dele simplesmente demonstra o grande medo que muitas empresas através de seus gestores têm de encarar verdades não agradáveis e que apontem o dedo para suas imperfeições.

Argumentamos com esse cliente: “Você prefere que os seus clientes respondam suas impressões sobre sua empresa a você ou aos seus concorrentes? Pois com certeza se não responderem a você eles responderão aos seus concorrentes!”

O cliente autorizou e aplicamos uma extensa pesquisa de reputação que ao final demonstrou resultados próximos à neutralidade (o que é tão ruim ou pior que a reputação negativa pois proporciona aos concorrentes, não somente reconhecerem seus pontos negativos, mas também facilmente acessar seus poucos diferenciais competitivos e neutralizá-los).

A pesquisa de reputação apontou algumas oportunidades de melhorias no departamento comercial da empresa, o que proporcionou a iBlueMarketing® formatar e aplicar treinamentos direcionados ao departamento. Após um ano do trabalho de consultoria uma nova pesquisa de reputação composta com 50% de clientes abordados na primeira pesquisa e 50% de clientes que respondiam pela primeira vez, já apontou uma reputação positiva.

Você como gestor não deve ter medo de fazer perguntas aos seus clientes sobre o que eles acham de sua promessa e sua entrega pois na maioria das vezes, problemas, até mesmo os complexos, podem ser solucionados a partir da simplicidade de uma pesquisa de reputação.

Posteriormente aos resultados execute de maneira simples e paulatina as soluções. A ajuda de uma consultoria externa muitas vezes é fundamental para esse trabalho, mas também é fundamental se apoiar nas equipes que a empresa já possui. Pense nisso!

Citação a CARVALHO, Saulo Henrique.