Os desafios de atender bem no Brasil, China e Alemanha
Volume 1 Nº 7 (2018) REGEM mar 2018
ISSN 2763-8022 (International Standard Serial Number)
Em um momento de crise econômica, ganha a empresa que conseguir conquistar o seu cliente. No entanto, embora o desafio seja global, cada mercado enfrenta suas próprias dificuldades.
Em todos os países uma coisa é certa: falta uma maior atenção nas áreas que tem contato direto com o consumidor, de acordo com Michael Bare, presidente e fundador da Bare International, companhia de cliente oculto.
Afinal, são esses funcionários que lidam diretamente com o público.
Enquanto no Brasil o maior obstáculo é a falta de autonomia dos funcionários, na China os atendentes são pouco preparados.
Segundo Bare, por aqui os atendentes costumam ser amigáveis e calorosos, tentam puxar assunto e estão disponíveis para ajudar. Porém, são pouco eficientes para resolver desafios.
“Não há um senso de urgência para resolver problemas. Em alguns casos, os supervisores vão saber de ocorrências dias depois”, diz Bare.
Outro desafio no país é a falta de autonomia de um funcionário – ele não consegue resolver uma questão e precisa recorrer ao gerente.
O país é o extremo oposto da Alemanha, onde os atendentes são eficientes nas solucões, mas não conseguem estar próximos dos clientes.
Já na China, o problema é a falta de conhecimento aprofundado. Há muitos atendentes para cada consumidor, o que faz com que ele sinta que tem um tratamento VIP.
“Mas, muitas vezes, os funcionários não têm um treinamento de qualidade e faltam informações profundas do produto que estão vendendo”, afirma o especialista
Mas não basta saber onde cada empresa ou país peca no atendimento. Para dar resultado, é necessário fazer mais do que enviar relatórios aos donos das companhias.
Segundo Bare, o importante é passar as avaliações aos funcionários. O vendedor só poderá aprimorar sua estratégia de vendas se ele souber que oportunidades pode perder, por exemplo.
“Assim, eles se sentem participantes do negócio, ficam mais interessados em seu próprio trabalho e se esforçam mais”, diz ele.
Detalhes caros
Além de corrigir erros, é papel das empresas de cliente oculto apontar boas práticas e formas de aumentar as vendas.
Serviços financeiros, como bancos ou seguradoras, por exemplo, perdem ao não apresentar novas opções de investimentos ou serviços.
“Vemos apenas que metade dos atendentes de banco oferecem um produto melhor. Nas outras vezes, eles perdem a oportunidade”, afirma o executivo.
Já em hotéis, o problema é não ser específico ao conversar com o consumidor. Segundo Bare, a pergunta “estava tudo certo?” é genérica demais.
Ao fazer o check out, o recepcionista deveria perguntar, ao invés disso, se o quarto estava confortável, se as refeições estavam gostosas e se ele precisa de ajuda com transporte, por exemplo.
Ao deixar de fazer essas perguntas, as companhias perdem oportunidades de solucionar problemas e vender novos produtos.
Fonte: https://exame.abril.com.br/negocios/os-desafios-de-atender-bem-no-brasil-china-e-alemanha/
