Matriz QCL
Volume 19 Nº 2 (2021) REGEM mai 2021
ISSN 2763-8022 (International Standard Serial Number)
por Saulo Carvalho, MSc.
*direitos reservados ©. Texto com liberdade de citação: CARVALHO, S.
Matriz QCL: Diferencie custos de desperdícios e fortaleça a qualidade!
Matriz QCL de Gestão. Você sabe o que é?
Gestão: O equilíbrio Qualidade, Clientes e Lucro é fundamental para o sucesso dos negócios. Por isso desenvolvemos a matriz QCL que parte da seguinte premissa: Não se negocia com a Qualidade!
O equilíbrio entre os níveis de Qualidade, Clientes e Lucro é fundamental e ao mesmo tempo ignorado principalmente por pequenas e médias empresas. Para entender melhor como obter resultados positivos nos três níveis desenvolvemos e utilizamos a matriz QCL para auxiliar gestores a não caírem em armadilhas de gestão abandonando a miopia nos negócios!
Os níveis Qualidade, Clientes e Lucro se relacionam diretamente dessa forma:
REDUÇÃO DE QUALIDADE: Engana-se o gestor ao promover redução direta ou indireta na qualidade de produtos ou serviços sob a ilusão de redução e custos. O impacto é certo no próximo nível que é o Cliente. É certo, e em boa medida das oportunidades ocorrerá com um pequeno retardo de tempo. Mas ocorrerá!
No entanto esse delay de impacto provocado por mudanças entre um nível e outro (níveis qualidade, clientes e lucro) acaba por servir como mais uma armadilha de gestão ao iludir o gestor que acreditará que suas ações para reduzir qualidade, mesmo em nome da perniciosa redução de custos, irão ser positivas. Não irão! Os impactos negativos são certos. Por sua vez, para nós está bastante claro que custos não devem ser alvo de redução, mas sim os desperdícios que devem ser eliminados.
CLIENTES: Sentem o impacto no segundo nível do equilíbrio QCL. Reduzem e cortam, com delay ou imediatamente, o relacionamento com a empresa, deixam de indicá-la, ou pior, a difamam. Mais uma vez o gestor (que normalmente acredita ter visão perfeita e periférica) irá demorar para perceber, caso perceba, que o estrago no segundo nível, os clientes, já é desastroso.
LUCRO: Passa a ser afetado no terceiro nível do equilíbrio QCL e torna-se o vetor de novas reduções de qualidade em nome da equivocada redução de custos, provocando, portanto, o desequilíbrio QCL cíclico e com grande potencial de inviabilizar os negócios da empresa.
O equilíbrio entre os níveis de Qualidade, Clientes e Lucro é fundamental e ao mesmo tempo ignorado principalmente por gestores de pequenas e médias empresas. Para entender melhor como obter resultados positivos nos três níveis, utilizamos a matriz QCL que desenvolvemos para auxiliar gestores a não caírem em armadilhas de gestão abandonando a miopia nos negócios!
Exemplo: Uma redução de qualidade (primeiro nível QCL) ocorre no tempo hipotético 9. Já o impacto nos Clientes (segundo nível QCL) ocorrerá com retardo (delay) no tempo hipotético 12. Por sua vez o impacto no Lucro (terceiro nível QCL) ocorrerá no tempo hipotético 17.
O gestor não conseguirá perceber, com a precocidade necessária, o impacto entre os tempos 9 e 12 por não saber analisar ou ignorar a análise QCL, e quando tardiamente percebe tal impacto ele costuma apontar causas inverídicas para justificá-lo.
Isso também ocorre entre os tempos 12 e 17, ou seja, a queda no faturamento e na lucratividade da empresa tem sua real causa mascarada por outros fatores quando, na verdade, já existe um severo desequilíbrio QCL em curso na organização. A isso chamamos de falso negativo para o desequilíbrio QCL.
A redução de custos que prejudica a Qualidade também poderá ser direta ou indireta, ou seja, direta ao deixar de ofertar aos clientes algo chave na manutenção do equilíbrio QCL ou indireta ao negligenciar fatores que influenciam de forma estrutural o equilíbrio QCL como, cuidar das Pessoas, investimentos em desenvovimento e capacitação, investimento em tecnologias e comunicação ou, simplesmente, ao não cumprir com integridade as entregas aos seus stakeholders.
Entenda melhor o Marketing 9 P´s! LEIA O ARTIGO: PLANEJAMENTO, REINVENTE O MODELO CLÁSSICO 4 P´S
Matriz QCL: Diferencie custos de desperdícios e fortaleça a qualidade!
Defendemos que os gestores se capacitem no Mercado como Gestão, ou seja, na gestão centralizada no Marketing 9 P´s (Produto, Preços, Ponto de venda, Promoção, Pessoas, Processos, Provas, Política e Public opinion). O Marketing como Gestão é a melhor forma de criar na cultura organizacional da empresa, iniciando pelo alto escalão, um comportamento de aversão à redução de Qualidade.
O Mercado como Gestão, irá implementar e monitorar processos que possibilitem a mais alta Qualidade na oferta de serviços e produtos ao mercado, bem como promover o aumento da competitividade da empresa e potencializar sua Lucratividade.
Constatamos que tal miopia de gestão também reduz a qualidade por entender equivocadamente (sem o auxílio de corretas pesquisas mercadológicas) que os Clientes no mercado em que a empresa concorre não querem, precisam ou merecem essa “qualidade toda”. Essa miopia, portanto, leva os gestores a acreditarem que ofertar alta qualidade somente gera “custos desnecessários”. É altamente arriscada a tendência de confundir custos com desperdícios.
Leia também o artigo: LUCRO
Matrixz QCL como usar:
Agora que entendemos que promover modificações na Qualdiade de produtos e serviços afeta diretamente a percepção de valor dos clientes e, cosequentemente a lucratividade é importante, para a análise da Matriz QCL, a correta análise e decisões sobre o elemento Custo.
É sabido que oscilações na qualidade podem, na maioria das vezes, ter direta correlação com os custos totais de desenvolvimento, produção e entrega de produtos serviços ao mercado. Por essa razão a Matriz QCL também abriga plaejamento, análise e decisões sobre os custos totais, como segue.
Matriz QCL de análise
Em mais de uma década atendendo pequenas e médias empresas temos alertado e preparado gestores para não caírem nessa armadilha de negociar a qualidade de seus produtos e serviços. Para isso lembre da matriz QCL criada e aplicada por nós em diversas consultorias de sucesso em que os gestores estão preparados para ouvir, entender e melhorar os resultados de suas empresas.
Quer saber mais sobre a Matriz QCL e como mapear custos e desperdícios? Faça contato conosco!
Citação a CARVALHO, S.
Saulo Carvalho é Mestre em Gestão e Planejamento (UNITAU) stricto-sensu. Pós-Graduado em Comunicação e Marketing Empresarial (UMESP) lato-sensu, Graduado em Administração de Marketing (UMESP). Admitido em regime especial ao Doutorado sobre Pesquisa Operacional (ITA – Instituto Tecnológico de Aeronáutica e Universidade Federal de São Paulo).
Consultor com atuações no Brasil e América Latina. Ministra disciplinas de Administração, Marketing, Pesquisa e Planejamento Estratégico aos cursos superiores de Administração, Marketing e Engenharia. É pesquisador sobre Gestão, Marketing e Ambiente Econômico. Desenvolve e aplica pesquisas científicas sobre Gestão e Marketing.
Um comentário
[…] Financeiro: o desenvolvimento e execução orçamentária deve ter o Marketing como principal parceiro, pois, a definição de investimento deve ter o cliente como objetivo final. Aqui é importante garantir que a lucratividade e gestão dos custos mantenham a qualidade esperada …. […]